Be More

 

以前の記事でクライアントとの信頼関係について少し触れました。

 

信頼関係を築くには、相手が「この人は分かってくれている」と

感じることから始まります。クライアントとの会話の中で

こういうきっかけを作る必要があります。

 

信頼のきっかけ

例えばクライアントから

「あのサービスはいまいちだな」と言われたとしましょう。

あなたならどのようにリアクションしますか？

 

「どこがいまいちですか？」

「なぜですか？」

と質問していませんか？

これでは問い詰めるような印象になってしまいます。

 

まずは受け止める

クライアントから理由を引き出したいなら、

 

「ご期待されたようなものではなかったですか。（共感）。

お手間をかけて申し訳ありません（受容）。

具体的にはどのような点でお困りでしょうか？（質問）」

 

相手の話しをまず受け止めて（受容）、それから質問をする。

 

そうするとクライアントもオープンに理由を話して

くれるのではないでしょうか？

 

またこういう質問だと回答の内容で相手の価値基準も

分かるのがメリットです。内容からクライアントの

優先順位が分かれば、こちらも対応しやすくなりますね。

 

同僚との信頼関係

もう一つ例を出しましょう。

今度はあなたの後輩とのやり取りだとします。

 

「最近の組織変更で問い合わせが多くなって、仕事も増えて困ってます・・・」

 

最初の例の通り、まず「共感」して、「受容」して、「質問」です。

一つの例としては、

 

「いつも忙しそうだよね（共感）、

問い合わせが増えたんだ（受容）。

どんな問い合わせが増えているの？（質問）」

 

こんな感じだと会話が進みそうですね。

いろいろな場面で使えそうです。

 

こうやって言葉のキャッチボールが続けることで、

信頼関係を築くことができるようになるのではないでしょうか？

 

シンプルな方法なのでぜひ試してみて下さい。